2006年总队长热线接处情况综述

   2006年，总队长热线在各级领导、各业务处室的大力支持以及各地交警支队的积极配合下，热线工作人员本着高度负责的态度，以热情的服务倾听群众对公安交通管理工作和交警队伍的咨询、举报、投诉、建议，并通过在广西交通台、《法治快报》、互联网等新闻媒体开辟热线专栏为群众答疑解惑，加强群众对交通民警及执勤执法工作的监督，及时发现交通管理工作中的不足，在深化便民利民措施的同时，搭建警民交流平台为群众排忧解难，使总队长热线向全方位、深层次、动态性推进。

一、来电基本情况

2006年，总队长热线受理群众来电1516个，比去年增加177个，经局领导批转12个，办结1516个，办结率100%，解答互联网热线问答2341个，拟写《法治快报》总队长热线专栏问答48期。

（一）车管业务方面

总队长热线全年受理车管方面的热线430个，占总量的28.3%，与去年同比下降1%。来电情况主要集中在以下几个方面：

1、驾驶证管理问题。

（1）驾驶员档案的补录和更正问题。群众来电反映驾驶证的档案未能得到及时更改和补录，影响了驾驶证申领、换证、审验等业务的正常办理。

（2）驾驶证被注销的问题：一是驾驶员持有两本驾驶证，车管所对该类不符合规定办理的驾驶证予以注销；二是驾驶员不按规定提交身体条件证明，系统自动注销驾驶证。群众的问题多集中在未按规定提交身体条件证明的如何恢复原有驾驶证的准驾资格。

（3）驾驶员体检问题。群众来电投诉，部分地区车管所要求到指定的医院或者体检点进行体检，与法规有冲突。

（4）身份证号码重号的问题。群众来电反映因派出所办理身份证出错或者车管部门在导入驾驶员信息数据时出现错误，从而影响驾驶证申领、换证等业务的正常办理。

（5）申请增加准驾车型的问题。群众来电询问已持有驾驶证的，如何申请增加准驾车型以及考试科目的要求。

（6）旧式驾驶证换领新式驾驶证中遇到的问题：一是咨询旧式驾驶证可以换成准驾何类车型的新式驾驶证，有何限制；二是来电询问为何同样的旧式驾驶证换新式驾驶证后，准驾车型和别人的不一样。

2、机动车管理问题。

（1）无法正常办理机动车过户变更的问题：一是车辆的技术参数与公告不符；二是网络数据传送及更新不及时无法办理相关手续；三是车辆档案不全或缺漏，转入地车管所不接收；四是转出地车管所开具部分票据不符合规范，转入地车管所不予办理；五是车辆有交通违法行为未处理不能办理变更手续。

（2）投诉检测线工作人员工作不负责任的问题。群众来电反映，车辆上检测线检测不合格，工作人员在电脑上调了一下就通过了。目前，全区检测线都已经实行社会化，车管所只负责车辆外检，热线已向投诉群众做好解释。

（3）反映在办理机动车业务中强制驾驶员加入驾联，收取费用的问题。

（4）要求在指定的保险公司购买交强险的问题。有群众反映在办理机动车业务中要求驾驶员在指定的保险公司购买保险，若不按要求就不给予办理车辆入户。

（5）机动车交通违法记录未消除，无法办理车辆年检的问题。一是机动车的驾驶员有交通违法行为不去处理，机动车数据被锁，无法进行年检；二是机动车违法行为已经及时处理，因为数据传送原因，违法记录没有消除，无法办理年检。                          

（二）秩序管理方面

总队长热线全年受理秩序管理方面的热线845个，占总量的55.7%，与去年同比上升26.3%。来电情况主要集中在以下几个方面：

1、治理车辆超限超载的问题：一是驾驶员来电询问交警部门查处超载的认定标准，同时反映交警部门与公路部门认定货车超载的标准不一致，没有按照车辆轴数对应的车货总重标准进行认定；二是群众对持有超限运输证的车辆仍被交警部门处罚存有异议。

2、关于车辆超速的问题。交警部门在使用测速仪器开展测速监控，群众对交警执法不满的来电仍不在少数，主要集中两方面：一是交警部门躲在暗处进行监控；二是限速标志的设置不完善不合理。

3、关于群众反映其车辆被套牌的问题：一是反映其车辆被同型号的车辆套牌；二是车辆被套牌在异地有交通违法记录，机动车数据被锁，导致被套牌车的车主无法正常年检和办理其他业务。

4、关于假军车营运问题。群众来电反映钦州、防城港、百色等地套牌假军车较多，严重扰乱了市场经济秩序。

5、群众对客车超员、使用假牌、套牌车辆、运输超限物品、驾驶员无证驾驶等交通违法行为的举报。

6、交通违法行为处理中遇到的问题：

（1）因未开通异地缴纳罚款出现了外省违法驾驶员缴费难的问题。

（2）驾驶员在车辆年检的时候发现有交通违法行为，因数据录入不完整、更新不及时或是交警大队不受理交通违法查询等原因，驾驶员无法查到是何时在何地的违法行为，不能及时接受处理。

（3）驾驶员收到交警大队的交通违法行为处理通知书，不能确定其真伪性，打电话到热线求证。

（4）驾驶员对电子警察拍摄的违法行为录入时间的滞后性、交罚款后记录未能及时消除等问题反映较为强烈。

（5）群众来电咨询，因交通违法被处罚，当事人到银行交罚款后是否还要回交警大队消除违法记录。

（三）事故处理方面

总队长热线全年受理事故处理方面的热线123个，占总量的8%，与去年同比上升8%。来电情况主要集中在以下几个方面：

1、群众来电询问事故认定的期限、事故责任认定的程序、事故调解的规定及交通事故损害赔偿项目及计算标准等问题。

2、交警逾期不制定事故责任认定书，主要存在以下情况：（1）肇事逃逸事故尚未追查到肇事者及肇事车辆，或者是找不到目击证人，没有充分的证据证明；（2）基层大队警力不足，案件积压过多；（3）民警不注重处理程序规定或者存在办人情案，对事故处理存在不公的问题。

3、当事人对事故责任认定不服的问题。当事人由于没有得到满意的赔偿金额，来电投诉。

4、当事人来电要求追究肇事逃逸驾驶员的刑事责任的问题。

5、投诉交警部门超期扣车、检验等问题。

（四）队伍建设及其他方面的问题

总队长热线全年受理队伍建设方面的热线58个，占总量的4%，与去年同比上升70.6%；其他方面的热线60个，来电情况主要集中在以下几个方面：

1、反映民警执法过程中打骂当事人。如：群众来电人反映钦州市交警在执法时将一群众打伤，经过认真调查，证实当事人酒后驾驶机动车且不戴安全头盔，遇民警执法时暴力抗法，交警无过错。

2、投诉民警执法态度恶劣的问题。经了解，极少数民警在处理违章、处理事故、办理车管业务等过程中不使用文明用语，少数民警罚态度款，不允许当事人申辩，态度欠佳导致群众反感。

3、群众对交警部门自身违反《道路交通安全法》行为检举，如部分警车超速、闯红灯、不买保险等问题。

4、反映在夜间执法的交警直接收取当事人的罚款不开票据，缴纳罚款后直接将车辆放行。

5、派出所民警上路拦车，并对驾驶员的交通违法进行处罚的问题仍有群众来电反映和咨询。

6、对交警的执法有异议的问题。群众投诉交警在执法中存在执法不公的现象，处罚依据不准确，罚款数额偏高。

7、投诉车管所窗口的民警在办理业务时，态度较差，缺乏耐心，对于群众的咨询，敷衍了事。

8、反映“九八佬”与车管所工作人员相互勾结，进行非法的交易，损害群众的利益。  

二、来电分析及处理情况

从接处来电数据统计，南宁、桂林、玉林、百色等市支队和高速公路支队的来电较多，其中高速公路支队的来电与去年同比上升了78.9%。从总体来看，来电主要集中在队伍建设和秩序管理方面，与去年相比，投诉队伍建设方面的问题有较大增长（比去年增加70.6%）,主要集中在投诉窗口单位民警态度恶劣、办事拖拉以及少数民警罚态度款问题上；秩序管理方面由于对群众应知应会知识宣传不到位造成咨询来电也有所上升；车管方面的来电因车管业务逐步规范完善、加强了宣传力度而呈下降趋势。为了更好地构建和谐社会、促进警民良好关系，加强队伍建设提高民警素质必需持之以恒，各地应认真研究群众的需求，开展有针对性的宣传教育，使群众更加理解并积极支持公安交通管理工作。

对于群众因不了解相关法律法规及业务办理流程而致电咨询、投诉的来电，热线工作人员在各业务科室的指导及各地交警部门的大力配合下，根据相关的规定给予解答，直至群众满意为止。

对群众来电反映交警部门在工作中存在不足的，热线工作人员通过协调，或者按程序转办，或经领导批示后转相关处室研办，做到虚心接受群众的建议和意见，认真开展调查研究，及时纠正整改，切实做到为群众排忧解难。

对群众反映的问题不属于公安交通管理部门管辖范围或者不是一个部门能解决的，热线工作人员做好解释工作的同时及时向有关部门反映，积极推进问题的解决。

对群众不符合事实的投诉，热线工作人员在认真调查的基础上坚持实事求是，要求当事人应当自觉遵守相关的法律法规，积极配合交警开展工作。

对于群众投诉部分民警在处理违章、事故、办理车管业务等过程中态度差，举报民警在执法过程中有违法违纪的行为的，热线工作人员坚持不偏不袒的原则，要求当事人提供有力的证据，配合交警部门进行调查核实，并要求各地有则改之，无则加勉。

对群众就交通管理工作提出的各类建议以及对交警所做的好人好事的表扬电话，热线工作人员一方面对群众对交管工作的支持表示感谢，一方面积极收集各类建议汇总后向有关部门反映，切实发挥热线的沟通桥梁作用。

三、关于重点、难点来电的处理情况

（一）关于驾驶员档案的补录和更正问题。

出现该类问题的原因是公安部未能及时更新数据，部分省市所用的系统与我区所用的系统不兼容；或是电脑在更换新系统时导入的数据丢失所致。对于前者热线人员已联系相关市县车管所部门，为来电人做重新补录再注销业务，同时将数据传至公安部；而后者则需要各地车管所把原始档案送到总队车管所重新补录即可。

（二）关于驾驶证逾期未换证、交体检表，驾驶证被系统注销的问题，车管所针对实际情况出台相应补救措施。

1、对机动车驾驶证因超过机动车驾驶证有效期一年以上未换证被注销的，在被注销未超过一年的期限内，经考试科目一、科目三合格后予以换证，但准驾车型必须降低为允许初次申领驾驶证的准驾车型；

2、对机动车驾驶证因在一个记分周期结束后一年内未提交身体证明被注销的，在被注销未超过一年的期限内，经考试科目一合格后予以恢复驾驶资格；

3、对机动车驾驶证因在一个记分周期结束后一年内未提交身体条件证明被注销的，在被注销一年以上未超过两年的期限内，经考试科目一、科目三合格后予以恢复驾驶资格。

（三）关于群众反映其车辆被套牌的问题。

车辆被套牌在异地有交通违法记录，机动车数据被锁，导致被套牌车的车主无法正常年检和办理其他业务。对于此类问题，热线答复当事人必须有证据证明其车辆的车牌号被别的车辆非法套用，同时将该证明提供给查处套牌车辆违法行为地的交警部门核实处理。

（四）交警超逾期不作出事故认定的问题。

《道路交通安全法》对交管部门对事故作出责任认定的期限有明确规定，如逾期不做出认定的，当事人可以向上级交管部门反映。

四、下一步工作意见

（一）总结经验，提高业务水平。热线人员将继续加强交通管理业务学习，提高自身业务素质，及时了解交通管理的新政策、新举措，结合相关法律、法规不断更新业务知识，不断调整、完善工作制度和工作方法，不断提高工作效率，坚持实事求是的原则，以法律为准绳，认真解答群众的问题，真正做到群众利益无小事，急群众之所急。

（二）加强与总队各业务处室的联系。建立和完善方便各业务处室查询的系统，使群众反映的热点、难点问题得到及时解决，以便更好地指导全区公安交通管理工作依法高效开展。

（三）强化监督机制，确保转办质量。加强与各支队的沟通，继续发挥总队长热线沟通警民、协调上下、监督内部等积极作用，更好地了解基层民警的工作情况，更好地搭建群众与交警部门的交流平台。

（四）创新机制，扩建交流平台。开设交警总队长热线网页，继续配合总队宣传部门通过网络、广播、报刊等新闻媒体、媒介加大宣传交通法规力度，扩大对外影响力，倾听群众呼声，接受人民群众监督，让热线成为亲民第一信号，为群众提供最直接、最广泛、最及时、最方便、最有效的服务。